Muchos empresarios para asegurarse de que su negocio funciona correctamente y de que sus empleados ofrecen un servicio y un trato adecuado a los clientes recurren al servicio de Mystery Shopping.

¿Qué significa Mystery Shopping?

El servicio de Mystery Shopping o control de calidad es una acción para obtener información real de una empresa. Generalmente, este tipo de investigaciones suelen centrarse en la revisión de procesos comerciales: ventas, trato al cliente, conducta de los empleados, etc. El Mystery Shopper también es conocido con el nombre de “cliente misterioso”.

Este trabajo suelen realizarlo empresas especializadas en el área, es decir, detectives o investigadores privados, ya que cuentan con un importante entrenamiento y experiencia en el servicio.

Cómo actúa un Mystery Shopping

El detective encargado de la actividad se adapta siempre a las necesidades del cliente. Los investigadores de Culmas Detectives pueden realizar distintas actuaciones atendiendo al caso concreto:

  • Atención al cliente (trato, rapidez, paciencia, cortesía, etc.)
  • Análisis de la calidad y eficacia de los servicios prestados por los empleados.
  • Profesionalidad de los empleados.
  • Técnicas de venta.
  • Atención y resolución de quejas.
  • Encuestas discretas a clientes reales.

Su función se centra en visitar el negocio o empresa en cuestión “disfrazado” de cliente común. La acción tiene que ser lo más discreta posible y aunque el detective no sea un consumidor habitual de ese producto o servicio debe meterse en el papel y cumplir con las peticiones del cliente que ha contratado sus servicios.

Lo que se pretende es analizar en primera persona la actuación de los empleados sin que éstos sepan que los están evaluando y recoger toda la información relevante para después pasar un informe a la empresa.

La información que presenta el investigador es igual de importante para la persona que contrata el servicio como para la que lo ofrece, ya que el informe que se entregue condicionará las futuras decisiones tomadas en la empresa para optimizar al máximo el funcionamiento de la organización.

Para qué sirve contratar a un Mystery Shopping

Si has comprobado que en tu negocio estás recibiendo quejas de los clientes por falta de atención de los dependientes, si se quejan de la calidad del servicio que ofreces, si las ventas han bajado, si percibes un mal ambiente de trabajo o la caja te descuadra, puede que algo no esté funcionando bien.

Y una cosa está clara, cualquier empresa que ofrezca un producto o servicio está claramente condicionada por la satisfacción del cliente, ya que sin él el negocio no puede prosperar. Recuerda, un cliente mal atendido es un cliente que nunca vuelve.

Beneficios que ofrece la actuación de un Mystery Shopping

El objetivo principal es conocer el trato real que reciben los clientes de tu negocio, de manera que los beneficios que ofrece este control de calidad son:

  1. Conocer la primera impresión de un cliente en su primera visita
  2. Descubrir qué opinan los clientes de tu producto o servicio. Esto ayudará a replantear la estrategia de marketing o ventas.
  3. Valoración del trabajo de los empleados durante el proceso de venta.
  4. Valoración de la formación del personal.

 

Gracias al trabajo de Mystery Shopping no sólo conseguirás clientes satisfechos, también conseguirás fidelizarlos y que éstos recomienden tu producto o servicio a otras personas.